Что делать если поступил заказ на который потребуется 3 часа а вы планировали через час ехать домой
Перейти к содержимому

Что делать если поступил заказ на который потребуется 3 часа а вы планировали через час ехать домой

  • автор:

Что делать если поступил заказ на который потребуется 3 часа а вы планировали через час ехать домой

sid: 1135
uid:
request_id: aVUPRE066Gk1
ip: 212.97.70.4
datetime: 2024-04-14 13:31:36 +0000

We are currently working on a lot of strange traffic.
Sorry, we guessed you were a bot, please restart your browser.

  • Google Chrome
  • Safari
  • Yandex Browser
  • Other browsers

Сейчас мы обрабатываем большое количество подозрительного трафика.
Простите, мы подумали что вы робот, пожалуйста, перезапустите браузер.

  • Google Chrome
  • Safari
  • Yandex Browser
  • Другой браузер

Наразі ми обробляємо багато підозрілого трафіку.
Вибачте, ми подумали, що ви робот, будь ласка, перезапустіть браузер.

  • Google Chrome
  • Safari
  • Yandex Browser
  • Інший браузер

Часто задаваемые вопросы

Нет. Если сроки доставки нарушены, плательщик может обратиться к нам с претензией на компенсацию. Сумма компенсации составит 3% от стоимости доставки за каждый рабочий день просрочки.

Если посылка задерживается или потерялась, должна ли компания позвонить мне и сообщить об этом?
Я отправил посылку, но получатель говорит, что она утеряна. Что мне делать?

Если вы оплачивали доставку, то вы можете подать претензию на компенсацию стоимости доставки и суммы, на которую была застрахована посылка. Если страховки не было, сумма компенсации составит 3000 рублей.

Подать претензию можно на почту pretenzia@cdek.ru.

Должен ли курьер упаковать при мне посылку?
Нет. Вам нужно показать курьеру вложение и после этого упаковать посылку самостоятельно.
Как дополнительно упаковать посылку?

Если вы отправляете хрупкий груз «Посылочкой», воспользуйтесь внутренней обрешеткой. Это упаковка из пенополистирола, которая защитит ваше отправление от внешних повреждений. Обрешетка оплачивается отдельно:

  • 60 рублей – для коробки размера S;
  • 130 рублей – для М;
  • 250 рублей – для L.
  • А2 – 495*590+50 мм, 30 рублей;
  • А3 – 335*460+50 мм, 20 рублей;
  • А4 – 245*350+50 мм, 15 рублей;
  • А5 – 148*210+50 мм, 15 рублей.

Калькулятор рассчитывает срок доставки в рабочих днях?
Да, сроки в калькуляторе указаны в рабочих днях.
Как узнать свой логин от личного кабинета?

Обратитесь в онлайн-чат на сайте cdek.ru или в мобильном приложении. Чтобы оператор нашел ваш личный кабинет, понадобятся ваши данные: ФИО, ваш город и электронная почта.

Как восстановить доступ к личному кабинету, если логин не помню?

Напишите в онлайн-чат мобильного приложения или на cdek.ru. Сообщите оператору ваши ФИО, город, телефон и почту. Наш сотрудник все проверит и поможет вам.

Как сменить адрес электронной почты в личном кабинете?
Обратитесь в онлайн-чат и сообщите оператору логин от личного кабинета, адреса старой и новой почты.
Где можно изменить пункт выдачи в приложении и на сайте?

В приложении ― введите номер накладной и нажмите «Условия доставки». Укажите последние 4 цифры телефона получателя. После этого поменяйте пункт выдачи.

На сайте cdek.ru ― выберите раздел «Отследить заказ» и введите номер накладной. После этого появится отслеживание и кнопка «Изменить дату и адрес».

Можно ли узнать в приложении и на сайте, забрал ли курьер посылку и время, когда он должен был приехать?

Нет, к сожалению, на сайте и в приложении не указываются детали о курьерской доставке. Такую информацию можно получить только через сотрудников компании. Для этого позвоните нам или закажите обратный звонок.

Можно ли в приложении по номеру накладной посмотреть не только путь и вес, но и стоимость посылки?

Информация о стоимости приходит в сообщении только на момент доставки, в приложении она не отображается.

Как посмотреть историю моих доставок?

Введите в мобильном приложении ваш номер телефона. После его подтверждения на экране появятся все заказы, которые вы сделали в течение 2 месяцев.

Если оплатить доставку через приложение, когда платеж отобразится в системе СДЭК?
Проведение онлайн-платежа происходит в течение суток.
Можно ли отменить оформление курьера?
Да, вы можете отменить заявку на вызов курьера через оператора call-центра.
Могу ли я забрать посылку без паспорта ― по другим документам или номеру телефона?

  • удостоверение личности российского военнослужащего;
  • военный билет солдата, матроса, сержанта, старшины, прапорщика, мичмана и офицера запаса;
  • временное удостоверение гражданина России.

Почему при получении увеличился вес посылки и стоимость доставки?

Посылку заново измеряют на автоматическом пункте перемера грузов. Для рассчета стоимости доставки берется наибольший вес ― физический или объемный. Объемный вес рассчитывается по формуле: (ширина × длина × высота) / 5000.

Если посылка от интернет-магазина, то продавец может поменять сумму наложенного платежа.

Какие данные получателя нужны при отправки товара?
ФИО получателя, его телефон и адрес доставки или пункта выдачи.
Есть ли электронная подпись? Для чего она нужна?

Да, электронная подпись есть. Она полностью заменяет ручную подпись. Физлица могут воспользоваться услугой CDEK ID — доставка без паспорта с смс-подтверждением.

Почему невозможно дозвониться до операторов? Что делать, если не дозвонился?

При увеличении количества обращений линия операторов может быть занята. Оставьте заявку на обратный звонок на сайте или в приложении, напишите нам в чат поддержки или в личные сообщения официальных аккаунтов СДЭК в социальных сетях.

Могу ли я вернуть заказ в интернет-магазин?

Да, можете, если интернет-магазин принимает возвраты от нашей компании. Предварительно согласуйте возврат с вашим продавцом.

Могу ли я вскрыть и проверить посылку на ПВЗ?
Да, если это заказ от интернет-магазина, и продавец не поставил запрет на вскрытие.
Зачем нужно страхование?

Вы можете дополнительно застраховать посылку от утери и повреждения. Тогда в случае форс-мажора мы гарантируем, что рассмотрим вашу претензию в кратчайшие сроки и вернем объявленную стоимость в полном размере. Для страховой выплаты необходимо документально подтвердить стоимость вложения.

Могу ли я оформить отправление посылки, если мне нет 18 лет?
Да, для отправки посылок нужен только паспорт.

Если клиент вводит личную информацию (телефон, карта, паспортные данные), то она в безопасности? Как СДЭК может это гарантировать?

Ваши данные находятся в полной безопасности, это гарантирует законодательство России в сфере персональных данных.

Можно ли оплатить посылку курьеру картой?
Да, если интернет-магазин не указал запрет на оплату картой.
Почему мне поступило оповещение Вконтакте?

Оповещения во «ВКонтакте» отправляет бот. Он действует по принципу мессенджера и находит вашу страницу по контактному номеру, указанному в накладной. Сообщение во «ВКонтакте» отправится, если на мобильном установлено приложение соцсети.

Если для вас этот способ оповещения неудобен, запретите его в настройках приватности вашего аккаунта.

Таможенное оформление: процедура, сроки

Все посылки из-за рубежа проходят таможенный контроль. Для этого получатели должны заранее сообщить паспортные данные и ИНН компании по доставке. Сделать это можно по ссылке ― внимательно заполните все поля анкеты. Мы не передаем данные третьим лицам.

  • посылка вызвала сомнения у сотрудника таможенной службы и ее отправили на более тщательный досмотр;
  • груз превысил лимиты на ввоз товаров и ждет оплаты пошлины ― вы получите sms- или email-сообщение;
  • неверно заполнены личные данные получателя;
  • потребовалось дополнительное подтверждение личности ― в таком случае вы получите sms- или email-сообщение с просьбой выслать скан паспорта.

Могу ли я предоставить свои личные данные, если мне не исполнилось 18 лет?

Да, можете. Все лица, достигшие 14 лет могут получить зарубежный заказ ― он пройдет таможенное оформление по вашим паспортным данным. Также потребуется номер ИНН.

Как посмотреть статус заказа

Посмотреть статус заказа можно в личном кабинете в разделе Заказы.

Посмотреть статус заказа можно в личном кабинете в разделе Заказы.

Посмотреть статус заказа можно в личном кабинете в разделе Заказы.

Посмотреть статус заказа можно в личном кабинете в разделе Заказы.

  • В приложении
  • На сайте

Если заказ доставляется курьерской службой доставки, его можно отследить по трек-номеру на странице товара. Он находится в личном кабинете в разделе Мои заказы.

Если заказ доставляется курьерской службой доставки, его можно отследить по трек-номеру на странице товара. Он находится в личном кабинете в разделе Мои заказы.

Если заказ доставляется курьерской службой доставки, его можно отследить по трек-номеру на странице товара. Он находится в личном кабинете в разделе Мои заказы.

Если заказ уже должны были доставить, но его ещё нет, напишите нам в чат.

Если заказ уже должны были доставить, но его ещё нет, напишите нам в чат.

Если заказ уже должны были доставить, но его ещё нет, напишите нам в чат.

Если заказ уже должны были доставить, но его ещё нет, напишите нам в чат.

Что означает статус заказа #

Статус заказа совпадает со статусом последней доставляемой упаковки.

Пример.

Одна упаковка заказа находится в статусе Ожидает получения, вторая — Передано в доставку. Статус всего заказа будет Передано в доставку.

Статусы до отправки #

  • Ожидает оплаты — заказ оформлен, но не оплачен.
  • Создан — в этом статусе заказ находится сразу после оформления.
  • В сборке — заказ собирают и упаковывают.

Статусы после отправки #

  • Передаётся в доставку — товары собраны и передаются в доставку.
  • В пути — транспортировка товаров до пункта выдачи, постамата или склада, с которого его заберёт курьер Ozon.
  • У курьера — заказ находится у курьера.
  • Ожидает получения — заказ готов к получению.
  • Доставлено — курьер доставил вам заказ.
  • Получен — вы получили заказ в пункте выдачи или постамате.
  • Отменено — вы отменили заказ, не получили его или вернули.
  • Передаётся в доставку — товары собраны и передаются в доставку.
  • В пути — транспортировка товаров до пункта выдачи, локера или склада, с которого его заберёт курьер Ozon.
  • У курьера — заказ находится у курьера.
  • Ожидает получения — заказ готов к получению.
  • Доставлено — курьер доставил вам заказ.
  • Получен — вы получили заказ в пункте выдачи или локере.
  • Отменено — вы отменили заказ, не получили его или вернули.
  • Передаётся в доставку — товары собраны и передаются в доставку.
  • В пути — транспортировка товаров до пункта выдачи или склада, с которого его заберёт курьер Ozon.
  • У курьера — заказ находится у курьера.
  • Ожидает получения — заказ готов к получению.
  • Доставлено — курьер доставил вам заказ.
  • Получен — вы получили заказ в пункте выдачи.
  • Отменено — вы отменили заказ, не получили его или вернули.

Заказ переходит в статус Отменено только в том случае, если вы отменили доставку всех упаковок этого заказа.

Заказ разделился на несколько отправлений #

Отправления в заказе могут быть доставлены в разное время по нескольким причинам:

  • Заказ разделён на несколько отправлений, так как товары в нём находятся на разных складах.
  • Заказ разделён на отправления, если в нём есть товары Ozon и партнёра. Партнёр может доставить товар самостоятельно и со своего склада.
  • Вы заказали товары Ozon Express. Они доставляются отдельным отправлением.

Доставка каждого отправления оплачивается отдельно.

Отправления в заказе могут быть доставлены в разное время по нескольким причинам:

  • Заказ разделён на несколько отправлений, так как товары в нём находятся на разных складах.
  • Заказ разделён на отправления, если в нём есть товары Ozon и партнёра. Партнёр может доставить товар самостоятельно и со своего склада.

Отправления в заказе могут быть доставлены в разное время по нескольким причинам:

  • Заказ разделён на несколько отправлений, так как товары в нём находятся на разных складах.
  • Заказ разделён на отправления, если в нём есть товары Ozon и партнёра. Партнёр может доставить товар самостоятельно и со своего склада.

На странице товара в блоке Продавец вы можете посмотреть, кому принадлежит товар: партнёру или Ozon.

Когда приедет заказ #

Период доставки указан на странице заказа в личном кабинете.

Точные дата и время доставки не известны заранее. Когда заказ будет готов к выдаче или его заберёт курьер, мы отправим уведомление в приложении, чате и на почту. Курьер свяжется с вами перед доставкой.

Почему перенесли доставку #

Ozon может перенести доставку по разным причинам, например, если:

  • курьер не успел к вам приехать вовремя;
  • поставщик не успел вовремя передать нам товары.

Мы постоянно работаем над тем, чтобы этих ошибок было меньше.

Если мы перенесли доставку, вы получите пуш-уведомление, уведомление в чате и на почту, а новая дата доставки будет написана в информации о заказе.

Если дата доставки прошла, но вы не получили заказ или информацию о нём — напишите нам в чат.

Если дата доставки прошла, но вы не получили заказ или информацию о нём — напишите нам в чат.

Если дата доставки прошла, но вы не получили заказ или информацию о нём — напишите нам в чат.

Если дата доставки прошла, но вы не получили заказ или информацию о нём — напишите нам в чат.

Почему мой заказ отменили #

Заказ могут отменить, если товары из заказа закончились на складе.

Не пришло сообщение, что заказ поступил в пункт выдачи #

Сообщения о поступлении заказов в пункт выдачи и постамат приходят:

  • в Центр уведомлений в личном кабинете;
  • на электронную почту;
  • в пуш-уведомлениях, если у вас установлено приложение Ozon.

Также вы можете проверить статус заказа в личном кабинете в разделе Заказы.

Сообщения о поступлении заказов в пункт выдачи и локер приходят:

  • в Центр уведомлений в личном кабинете;
  • на электронную почту;
  • в пуш-уведомлениях, если у вас установлено приложение Ozon.

Также вы можете проверить статус заказа в личном кабинете в разделе Заказы.

Сообщения о поступлении заказов в пункт выдачи приходят:

  • в Центр уведомлений в личном кабинете;
  • на электронную почту;
  • в пуш-уведомлениях, если у вас установлено приложение Ozon.

Также вы можете проверить статус заказа в личном кабинете в разделе Заказы.

Сообщения о поступлении заказов в пункт выдачи приходят:

  • в Центр уведомлений в личном кабинете;
  • на электронную почту;
  • в пуш-уведомлениях, если у вас установлено приложение Ozon.

Также вы можете проверить статус заказа в личном кабинете в разделе Заказы.

Заказ не был доставлен в указанный срок #

Если вам не доставили товар вовремя, напишите нам в чат. Оператор назначит вам новую удобную дату доставки.

Если вам не доставили товар вовремя, напишите нам в чат. Оператор назначит вам новую удобную дату доставки.

Если вам не доставили товар вовремя, напишите нам в чат. Оператор назначит вам новую удобную дату доставки.

Если вам не доставили товар вовремя, напишите нам в чат. Оператор назначит вам новую удобную дату доставки.

Как сообщить клиенту о проблемах с заказом, не потерять его и избежать нервотрепки

От этого не застрахован никто. Подвел поставщик, задержалась доставка в транспортной компании, заболел курьер, и вы понимаете: свой заказ человек не получит в срок. Ситуация сложная, но решаемая. Рассказываем, что делать и как себя вести.

Сообщите покупателю о проблемах

Первое и самое важное, что нужно сделать — незамедлительно оповестить клиента о возникшей ситуации. Не стоит надеяться, что все рассосется само собой: покупатель не обратит внимания и просто подождет или случится чудо и заказ приедет. Не забывайте: человек может отпроситься с работы, чтобы встретить курьера, отправиться в соседний город, где располагается пункт выдачи. Это не только неудобства, но и прямые финансовые потери.

Знаете, что думают покупатели, которых не предупредили? Примерно следующее: “Я все понимаю, конечно. Технические проблемы, пробки, человеческий фактор. Но что мешает просто позвонить и предупредить? Это же дело одной минуты!”.

Не забывайте, что ложка хороша к обеду. Возможно, человек заказал ваш товар в качестве подарка на день рождения коллеге или родственнику. Привезете позднее хотя бы на один день — заказ будет не в тему. А если вовремя предупредить, клиент успеет купить то же самое в другом магазине. Здесь лучше уступить покупателя конкуренту, чем так грубо его подвести. В этом случае негатива будет куда меньше.

Худшее, что можно представить, это когда недовольный покупатель позвонит вам первым. Вот тут он уже точно станет предъявлять претензии, возможно в грубой форме. А вы даже не будете готовы ему ответить. Представьте: человек взял отгул и поехал домой принимать заказ. К назначенному времени никто не приехал и не позвонил. Клиент начинает нервничать. Он ждет еще несколько часов — мало ли, просто опаздывают. Опять ничего не происходит. Градус негатива повышается. Покупатель ждет еще, нервничает больше. В какой-то момент терпению приходит конец, и он берет в руки телефон. Весь негатив, который у него накопился, выливается на вашего менеджера.

Как общаться с клиентами в онлайн-чате

Как общаться с клиентами в онлайн-чате

Звонок на опережение дает возможность подобрать правильные слова и все объяснить человеку. Кроме того, инициатива здесь в ваших руках. Вы можете все спокойно объяснить, а клиент выслушает, да еще и поблагодарит за предупреждение. Если клиент звонит первым, слушать будете вы. Не факт, что вам дадут слово, чтобы оправдаться. Человек просто выплеснет эмоции и бросит трубку.

Звонить нужно сразу, как только вы узнали о проблеме — не нужно откладывать в долгий ящик. Чем быстрее сообщите, тем лучше. И у вас, и у покупателя появится больше времени для маневра. Отдельно стоит рассказать о корпоративных клиентах. Для них срыв сроков часто сопряжен с финансовыми убытками и потерей прибыли. Мы к этому еще вернемся.

Расскажите, почему так произошло

Многие предприниматели думают, что покупателю это не интересно. На самом деле, очень даже интересно, но дело даже не в этом. Если назвать причины задержки, можно показать клиенту, что вы разобрались в ситуации, и держите ее под контролем. К тому же, можно сместить акценты и переложить часть вины на партнера: транспортную компанию, курьерскую службу или поставщика. Единственное условие — быть честным с покупателем. Задержка произошла по вашей вине — скажите об этом прямо, а не валите на контрагентов. В конце концов, они тоже ваша проблема. С кем работать выбираете вы, а не клиент.

Поэтому оправдываться нужно. Просто не перебарщивайте. Делайте акцент на извинениях, а не их причинах. Об этом — следующий пункт.

Принесите извинения

Здесь есть фишка: всегда лучше, если извинения приносит не простой менеджер, а руководитель. Если не владелец, то хотя бы директор или старший менеджер. Так вы дадите человеку понять, что он очень важен для компании, раз ему звонит руководство.

Здесь тоже есть тонкий психологический момент. Еще Дейл Карнеги писал о том, как нужно сообщать неприятные новости. Он рекомендовал начинать с хороших новостей, а уж потом переходить к негативу. Так можно нивелировать отрицательные эмоции и снизить градус страстей.

признание вины компании

Слева: оправдание. Справа: признание вины компании

Ничего выдумывать не надо — будьте как можно проще. Текст может быть примерно следующим:

“Здравствуйте, уважаемый Иван Иванович! Вас приветствует старший менеджер интернет-магазина “Название магазина”. Ваш заказ укомплектован и отправлен в транспортную компанию. К сожалению, произошла небольшая задержка на терминале: товар идет сборным грузом, и транспортники не успели собрать полный автомобиль. Наш интернет-магазин и я лично приносим вам свои извинения. Мы сделали выводы из этой ситуации и гарантируем, что это не повторится. Мы можем обсудить варианты дальнейших действий”.

В общении избегайте чрезмерной официальщины — говорите с клиентом на его языке. Вообще, лучше разработать скрипты по отработке жалоб для менеджеров. Пусть отвечают по схемам, разработанным заранее, чем импровизируют.

Расскажите о принятых мерах

Так вы дадите понять, что ситуация не повторится в будущем. В причинах мы уже разобрались и озвучили их клиенту. Но этого недостаточно. Чтобы человек заказывал у вас и дальше, нужно убедить его, что такого больше не будет. Например, задержка произошла по вине транспортной компании. Расскажите, что направили в транспортную компанию официальное письмо с просьбой разъяснить ситуацию. А они ответили, мол произошел сбой в программе, который уже устранили.

Если напортачил ваш менеджер, сообщите, что с ним проведена беседа и мотивационная работа. Сотрудника направят на дополнительное обучение и лишат премии. И так далее. Главный посыл: вы не оставили проблему просто так, а разобрались и приняли меры. Неприятная ситуация не повторится в принципе — недочет устранен.

Важно быть с человеком честным. Ничего не предприняли — значит, и озвучивать этого не нужно.

Пример удачного диалога с клиентом

Пример удачного диалога с клиентом

Предложите человеку варианты

Итак, самое сложное позади. Осталось определить, что делать дальше. Здесь все зависит от самого покупателя. По ходу звонка он может просто отказаться от заказа, если он нужен строго к определенному времени. Это не повод забыть о нем навсегда. Нужно принять меры, чтобы человек остался вашим клиентом.

Если покупатель готов ждать дальше, это хорошо — значит, он остался лоялен к вам. Или сроки ему не принципиальны. Но есть и другие варианты:

  • предложите человеку забрать заказ самостоятельно, если это возможно. Пусть приедет в магазин или на склад лично, а не ждет курьера;
  • предложите встретиться с курьером на нейтральной территории;
  • в конце концов, сообщите, где можно купить такой же товар.

Главное — говорить человеку реальные сроки доставки. Если заказ “завис” и вы точно не знаете, когда он доедет — скажите об этом прямо. Накосячите во второй раз — снисхождения можно не ждать.

Загладьте вину

Самый важный шаг, если вы хотите сохранить покупателя. Вариантов здесь множество:

  • предложите скидку на заказ или следующую покупку. Финансовая составляющая самая действенная;
  • сделайте доставку бесплатной;
  • подарите дополнительный товар к основному. Например, к смартфону — недорогие наушники или защитную пленку, к мебели — чехлы, к стиральной машинке — месячный запас порошка.

Напишите письмо-извинение

Структура: письмо-извинение клиенту

Структура: письмо-извинение клиенту

Это не отменяет звонка менеджера. Просто контрольный выстрел, если можно так назвать. Содержание письма примерно то же, что и озвучил менеджер в телефонном звонке:

  • поприветствуйте покупателя;
  • сообщите о проблеме, принести извинения;
  • расскажите о причинах произошедшего;
  • сообщите о сделанных выводах и принятых мерах;
  • предложите варианты выхода из ситуации;
  • загладьте вину: пообещайте скиду на будущую покупку, прикрепите промо-код, сделайте подарок.

Правильно реагируйте на негатив

Допустим, разрулить ситуацию не удалось. Покупатель ушел, хлопнув дверью. И начал изливать свое негодование в социальных сетях, на сайтах отзывов и по другим каналам. С этим тоже нужно что-то делать, иначе возможны серьезные репутационные риски:

  • обязательно отвечайте на все негативные комментарии. В том же ключе, в котором разговаривали с покупателем по телефону. Признайте совершенную ошибку, объясните, почему так получилось. Пусть это видят другие пользователи;
  • ни в коем случае не удаляйте гневные отзывы. Сделаете так — к ним моментально добавятся другие — о том, что вы скрываете свои косяки;
  • используйте ситуацию в свою пользу. Вступите с автором комментариев в диалог: спросите, что именно ему не понравилось, получите обратную связь. Так вы продемонстрируете всем остальным свою клиентоориентированность и желание разобраться в проблеме;
  • не унижайтесь и соблюдайте чувство собственного достоинства. Бесконечные оправдания и извинения выглядят нелепо. Лучше сделайте акцент на конструктиве;
  • топите негатив в хороших комментариях. Плохие отзывы, так или иначе, все равно будут. Ваша задача сделать так, чтобы их было меньшинство. Собирайте позитивные отзывы, мотивируйте клиентов их писать. В любой бочке с медом есть ложка дегтя, идеальных магазинов не бывает.

Отработка негативного отзыва

Отработка негативного отзыва

Особенности работы в В2В-сегменте

Потеря одного корпоративного клиента может быть куда хуже, чем десяти обычных. Поэтому и подходы будут существенно различаться. Ситуация осложняется строгими договорными отношениями. В документах четко указано, сколько вы должны заплатить за каждый день просрочки.

Вот несколько правил:

  1. Сообщить о проблеме должен руководитель руководителю. Если менеджер звонит начальнику отдела снабжения, эффект будет не таким.
  2. Засвидетельствуйте готовность полностью компенсировать убытки согласно договору поставки.
  3. Предложите замену продукту, который заказал клиент. Не факт, что ему принципиальны какие-то позиции, и он согласится на что-то другое.
  4. Придерживайтесь более официального тона в общении.

Несколько советов напоследок

Чтобы все прошло на высоте, придерживайтесь правил:

  1. Не давайте клиентам выкручивать вам руки. Некоторые покупатели, почувствовав слабину, начинают требовать нереальных скидок, бесплатных услуг и прочих бонусов. Если это вам невыгодно, проще сразу отказать. Есть случаи, когда лучше потерять одного покупателя, чем разгребать последствия. Сейчас все очень быстро разлетается в сети. Сегодня пойдете навстречу одному человеку, а завтра скидок захотят все.
  2. Сопереживайте покупателю. Дайте ему почувствовать, что лично переживаете его проблему.
  3. Не обещайте невозможного. Особенно, когда ситуация от вас не зависит.
  4. Будьте на связи. Клиент может взять небольшую паузу и подумать, что ему делать дальше, а только потом перезвонить. Менеджер должен быть в курсе ситуации и взять трубку.
  5. Болезнь легче предупредить, чем лечить. Чтобы не срывать заказы, автоматизируйте продажи по максимуму. Применяйте CRM-системы, программы товароучета. Так вы сможете контролировать сотрудников, отслеживать складские остатки, мониторить поставщиков.
  6. Делайте выводы. Если десятки клиентов постоянно жалуются на одно и то же, значит, в работу закралась системная ошибка, которую надо устранить.

Соблюдайте эти нехитрые правила, и результат не заставит себя ждать. Удачи в онлайн-торговле!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *